酒业员工行为规范，酒店从业人员行为准则

不违法犯罪的情况，老板定的规矩就是准则了， 祝中秋愉快，希望采纳！

规范员工行为建议从5S，6S做起。首先要做的就是一种思想，也可以参考军事化管理方法

用制度管理用企业文化感染

首先建立公司员工行为规范.关于企业员工规范范本可以去 http://www.soso.com/q?sc=web&w=%C6%F3%D2%B5%D4%B1%B9%A4%D0%D0%CE%AA%B9%E6%B7%B6 搜下很多. 再就是企业文化. 其实关键在于公司员工规范要组织学习,贯彻,不要建立就完了.

自己编企业规章制度的话，的确很费劲，毕竟这是个需要起码7年一线实战经验积累和专业知识有效结合才能出的成果。不过你在百度上查下“劳杰士劳动合同书介绍”，你就能获得专家为你做的管理文件成品吧，效率很高的，你拿来就能用，用了就让你直接赢在劳资关系运行的起跑线上。

没分啊？ 不答

豆丁网里搜索，有很多

只有你自己了界你的酒店情况，你让别人怎么写啊。不过有些方面你可以借鉴一下其他酒店或在网络上看看。

一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格 《酒店管理规章制度》 共117页，此处粘贴不下，到www.5ucom.com就能搜到了。

6S精益管理》各盘主要内容： 　　第一盘 内容提要 　　一、6S是一流企业的标志 　　6S精益管理，是未来竞争的关键，是市场取胜的利器，是一流企业品性的标志 　　二、剖析我们企业员工最大的缺点 　　·做事随意，没有规矩！ 　　·有了规矩，弄虚作假，不守规矩！ 　　·遵守规矩，却总是做不到位！ 　　一旦我们克服了这些缺点，赶美超日指日可待！ 　　三、学习6S精益管理中在于学神，不在于形 　　6s精益管理的精髓是：人的规范化及地、物的明朗化。 　　通过改变人的思考方式和行动品质，强化规范和流程运作，进而提高公司的管理水准 　　四、6S精益管理的对象 　　·人--规范化 　　·事--流程化 　　·物--规格化 　　二、6S精益管理个我们带来什么 　　·减少故障，促进品质 　　·减少浪费，节约成本 　　·建立安全，确保健康 　　·提高士气，促进效率 　　·树立形象，获取信赖 　　·孕育文化，培养素质 　　第二盘 内容提要 　　三、企业如何自我照镜子 　　企业不能因现有的效益掩盖管理的不足，学会不断照镜子，及时发现差距弥补不足，是企业自我提升不二的法则。 　　四、6S精益管理推行的三部曲 　　·外行看热闹，建立正确的意识 　　地、物明朗有序，管理状态清清楚楚 　　·内行看门道，明确岗位规范 　　运作流程明确，监控点得以控制 　　·企业看文化，凡是执行彻底 　　企业形成良好氛围，人人用心做事 　　五、建立明确的责任链 　　创建人人有事做，事事有人管的氛围，落实一人一物一事的管理的法则，明确人、事、物的责任。 　　分工明确是为了更好的合作 　　六、推行组织的有效运作 　　·公司如何形成有效的管理网络 　　·让主管主动担负起推行的职责的方法 　　·如何让牵头人员有效的运作 　　·让员工对问题具有共识 　　七、计划的制定和实施 　　·方针、目标、实施内容的制定 　　·主题活动的设定和开展 　　·活动水准的评估方法 　　第三盘 内容提要 　　一、中日企业推行6S的区别分析 　　从民族性、6S的定位以及推行的方法加以比较，避免口头行动多于实际行动 　　二、6S各项内容的推行要点 　　抓住活动的要点和精髓，才能取得真正的功效，达到事半功倍 　　三、推行过程实例参照说明 　　正、反案例的图片对比说明以及一流企业实景参照能给我们最感性的认识，能最直接地运用到实际工作中，做到立竿见影 　　第四盘 内容提要 　　一、目视管理和看板管理 　　将希望管理的项目（信息）做到众人皆知，一目了然 　　现场、工装、库房目视管理实例的说明 　　目视管理和看板管理的实施要领 　　二、6S各活动项目水准的评估 　　设定主题活动的水准并定期评估，清楚了解活动的目标达成情况及后续努力的放下 　　三、6S活动常犯的误区 　　对常见的误区进行剖析，了解误区产生的原因以及如何正确地认识，障碍一解除，功效就更容易得以彰显 　　第五盘 内容提要 　　一、营造良好的6S精益管理氛围 　　6S精益管理氛围的营造是活动持续推进的最重要保障，当6S精益管理成为公司员工工作的一种信仰，就会为管理带来意想不到的效果 　　二、三位一体的素养提升 　　素养的提升需要指责高手不断地发现问题，指出问题；需要被指责高手及时检讨问题，改善问题；需要感受高手站在 　　团队的利益考虑问题，解决问题 　　三、良好习惯的养成 　　员工的思想在于启发，不是简单的教条。从有想法，到内心感受到触动，进而转换为行动，最终养成良好的习惯是一 　　个过程。需要个人，团队以及整体的氛围的建设才能达成 　　四、全员参与 　　每一个人都要有明确的6S职责，全员参与实施，共同创造变化 　　五、6S精益管理活动成功和失败的要点 　　剖析成功和失败的要因，让我们事半功倍。6S管理无止境，要不断追求精细、精确和精益

以身做则、向KFC学习，素质，语言形像，穿着，卫生环境，勤劳

1.强制。 2.企业文化渲染熏陶。

酒店员工行为规范员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范（附：不良举止） 文明举止 1、 精神饱满，2、 不3、 倚不4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬语对客。 7、 站姿端正，8、 对客服9、 务表示出诚恳态度。 10、 站立端正，11、 随时为客人服12、 务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、 急跑；遇到上级、同14、 事热情打招呼。 15、 自然站立，16、 说话有礼貌，17、 对客微笑，18、 使用敬语，19、 回答客人问题或与上级交谈，20、 声音适中，21、 诚恳自然。 22、 与客人交谈距离适中，23、 音量适中，24、 对方听清即可。 25、 跟客人说话时应两眼注视对方，26、 面向客人。 27、 对客服28、 务杜绝谈论自己的私事，29、 不30、 能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 1、 无精打采，2、 倚靠门、窗或单腿站立。 3、 当客人需要服4、 务时，5、 装没看见或背向客人，6、 不7、 理睬。 8、 脚在地上划来划去，9、 大腿小腿晃来晃去，10、 满不11、 在乎的样子。 12、 手插衣兜，13、 走路边走边聊，14、 遇人不15、 打招呼。 16、 与客人或上级谈话，17、 双臂抱于胸前或交叉于后。 18、 与客人交谈距离过近，19、 或过远，20、 声音过小，21、 客人听不22、 清楚。 23、 和客人谈话时，24、 两眼东张西望，25、 或面部转向别处。 26、 向客人谈私事，27、 并变相索取小费。 28、 对客服29、 务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。 四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”； 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？ 您喜欢……吗？ 您需要……吗？ 您能够……吗？ 如果您不介意的话，我可以……吗？ 请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 10、接听电话语 您好，这是…… 我的名字是…… 对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码…… 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是…… 12、电话总机 您好，这里是…… 您要找几号房间/您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再说一遍。 请稍等一下，我们正在查找。 我给您接到……，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗？ ××先生/女士外出了。 他/她在会客，我把电话接到…… 您是××先生/女士吗？ 你的（长途）电话接通了。 您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是…… 刚才电话断了，很对不起。 13、宿舍管理室礼貌用语 先生/女士，请问您找哪一位？ 请问您贵姓？ 请问您的单位？ 您带证件了吗？ 请您在这登记。 这是必要的手续，请不要介意。 您请坐，稍等一下。 ××先生/女士在吗？ 楼下有××先生/女士找您。 对不起，××先生/女士不在。 请您联系好再来。 需要我留言吗？ 再见。

1.个人仪容仪表 1.1员工需保持身体清洁，时常梳理及保持头发整洁。男员工以发长不过耳及领封上一寸为 标准，并必须时常理发。过肩长发女员工应将头发用深色头饰卷扎起（部分员工应按部门 内之要求），见客女员工严禁使用有色指甲油。 1.2女员工保持淡雅妆，不宜浓妆艳抹，饰物配戴只限于结婚信物。 1.3穿戴整洁大方。 1.4鞋履必须时常保持整洁、光亮。 1.5男员工应每天剃胡须，避免使用浓烈古龙水、须后水、头油等。经常修剪指甲，并保持 清洁。 1.6女员工应注意当班时，避免使用浓烈香水，当班时应穿着肉色丝袜，黑色中跟无花皮鞋。 2.个人礼节礼貌 2.1待人礼貌，说话和蔼可亲，态度大方得体。 2.2与人交谈，注意聆听，并保持目光交流。 2.3平等对待和尊重所有人，不因其种族、宗教等受到歧视。 2.4乐于助人。 2.5上班时间，不可高声谈话，拍手或打响手指。 2.6不可粗言秽语。 2.7不可在当班时间与同事争吵。 2.8在服务地点尽量避免整理头发或触及自己的面孔、鼻或耳。 2.9常保持身体挺直，不要依傍墙壁或家俬。 2.9.1在执行服务性任务时，切勿坐着与客人谈话。 2.9.2永远不对客人说“不能”或“不知道”。 2.9.3注意保持公司环境清洁，自觉维护公共卫生。 3.个人卫生 3.1每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。 3.2如有需要应每天使用体香露。 3.3早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 3.4习惯常洗手。 4.客人投诉 4.1所有员工必须细心聆听顾客的投诉，切勿半途打断插话。 4.2若投诉事件超出员工处理权力或范围，应即转呈上司。 4.3切记“客人永远是对的”，切忌与客人争吵或辩论。 4.4为能尽快而准确地回答顾客对公司公共场所之咨询，所有员工要熟悉公司所有场所和设施。