一．MOT是什么意思
1．MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
2．MOT研究概念 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
3． 上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
4．故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。
5．这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
6．因此，推动MOT可有以下的预期效益： 1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
7． 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
8． 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。
9．原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 MOT研究方法 MOT研究常用PZB期望认知模式，此模式所发展的五个服务质量构面被用来比较认知与期望间的差距，并衡量服务质量，依重要性排序说明如下： 1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。
10．意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。
11． 2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
12． 3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
13． 4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
14． 5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。
15．此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。 《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
16．正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
17．这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
二．Mot`是什么意思
1．满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
三．舍死忘生，是什么意思
1．[解释] 舍死：舍得牺牲；忘生：忘掉性命。不把个人的生死放在心上。 [出自] 元·无名氏《锁魔镜》第二折：“你须索舍死忘生，建立功勋。
四．铭皓是什么意思
1．铭皓是人名用法，不是词语，取单字含义：铭拼音：míng铸、刻或写在器物上记述生平、事迹或警戒自己的文字。
2．在器物上刻字，表示纪念，永志不忘。中国古代用于铭刻的文字逐步形成的一种文体。皓拼音：hào洁白，明亮。
3．古同“昊”，昊天。扩展资料：“铭”字的笔顺是：撇、横、横、横、竖提、撇、横撇、点、竖、横折、横铭，读作：míng基本解释：铸、刻或写在器物上记述生平、事迹或警诫自己的文字：～刻。
4．～文。～志。墓志～。座右～。 在器物上刻字，表示纪念，永志不忘 ：～记。～心。～骨。～诸肺腑（喻永记）。