1，酒店六常法的酒店六常法
（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准 “酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。2、进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。3、强调全员参与酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。4、始终以客户为导向酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？第一常 常分类常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：真正需要1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用价值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和样品；6、办公用品、文具；7、使用中的清洁工具、用品；8、各种有用的海报、看板、资料；9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。确实不要地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；2、不能或不再使用的机器设备、工具；3、不再使用的办公用品；4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上：1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。墙壁上：1、蜘蛛网、污渍；2、过期和破旧的海报、看板3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。2、倒推分类法 确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？第二常 常整理常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。一、根据使用频率分层保管 （一）物品按使用时间长短分开存放 序号 使用时间 保存地点 1 一年都不用的物品 丢掉或暂存入仓库 2 7－12个月内要用的物品 把它保存在较远处 3 1－6个月内要用的物品 把它保存在中间部分 4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地 5 每小时都要用的物品 随身携带 （二）物品按高、中、低用量分别存放我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。（三）材料或工具按照操作顺序放置在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？二、标牌战将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。（一）标志地点1、总仓及部门平面分布图在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。2、如果找食品就到食品仓库。到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。（二）标签的类型和标准1、食品牌：最高、最低存量，左进右出 如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。2、开封但有保质期的食品牌 在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。3、寄存食品牌 客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。4、物品名牌 如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。（三）每个分区都要有负责人的姓名（四）统一管理私人物品如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。第三常 常清洁常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。一、清洁 清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。（一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。（二）检查检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。（三）检修如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。二、明确清洁的责任 责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。三、清洁检查 要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。第四常 常维护常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。例：部门申购物品中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。第五常 常规范常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？一、岗位职责 规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。二、程序化 将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。三、规范化 1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。第六常 常教育常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。一、规范的仪容仪表二、规范的服务用语标准和训练三、每天下班前五分钟检查六常实施情况主要内容：1、检查当日工作情况2、物品是否整齐归家3、卫生及清洁工作4、关掉电灯及空调等四、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。五、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。
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