酒业公司客户资质管理制度，酒行业管理业务员管理客户资料如何管理

用电子表格就行，如果有条件，也可以考虑用档案管理软件。

你可以通过使用合适的软件来辅助管理，使管理能够轻松简单的完成！万能档案管理软件就可以。软件通过自定义档案模板功能实现自定义保存和分类甚至是打印格式，到时候只管录入就行。还可以在线审批，查找也方便直接搜关键词就可以，还具备客户资料的权限设置。

你可以罗列一下表格，根据客户的性质、销量、区域等来确定，一个月统计一次！祝你好运

这么专业性的问题你才出20分。我作以下回答，仅供参考。消费品一般分高端、中高端、中端、中低端、低端五个产品档次，消费者则分为高、中、低三个消费。酒业一般市场上价格的档次体现于高端主要是100元/瓶以上为高端，终端端100元—15元以上，15元以下为低端产品。中、低端产品目前市场上常用的策略是广告、和产品分销。而高端产品目前主要常用的策略是做公关（公共关系）。做公关主要从各个机关单位入手。

白酒，啤酒，红酒，洋酒，酒吧酒等等，细分的标准要根据不同的地区，消费群体，目标受众等等，至于案例你可以百度下，相信会有好多

公司经营宗旨： 一、绝对可靠的品质保障 公司发展以上游品牌厂商资源为依托，从进货源头保证产品质量的可靠性，同时公司通过建立完善的质量控制制度，配置专业人员严把质量关，保证在物流的各个环节不会出现质量问题。 二、个性化、人性化、精细化的服务 针对不同的消费对象、不同的消费目的、不同的消费场所等消费差异，公司量身定做提供个性化服务，从产品品种搭配、数量、价格等方面给消费者提供满意的服务；为节省消费者实施购买的时间成本和交通成本，公司送货上门，而且严格执行退货制度。 三、平实的价格 由于缩减了中国流通环节，降低了通路费用，公司可以为消费者提供平实的价格，提高消费性价比。

53°茅台王子酒500ml 市场价：178 53°茅台王子(酱门经典)500ml 市场价：382 由于正品茅台酒市场上供不应求，价格一再上升，尤其是53度茅台幅度较大，目前部分专卖店的茅台酒价格表调整如下： 1、53度飞天 1580元 2、53度五星 1480元 3、纸珍 2059元 4、43度飞天 769元 5、43度五星 759元 6、50毫升53度飞天 298元 7、38度飞天 669元 8、38度五星 659元 9、开国盛世 48000元 10、80年陈 缺货 11、50年陈 24599元 12、30年陈 14599元 13、15年陈 7599元 14、世纪经典 2380元 各地略有差异，以当地专卖店实际标价为准。以上价格来自最专业的茅台客网价格表。

第一篇啤酒工业发展与世界著名啤酒简介第一章啤酒的工业发展及分类第二章世界著名啤酒简介第二篇啤酒生产许可审查检验与啤酒生产经济技术指标第一章啤酒生产许可审查检验第二章啤酒生产经济技术指标第三章啤酒生产分析检验第四章啤酒生产外源微生物控制与生产过程卫生管理第三篇啤酒生产工艺流程与设备选用第一章啤酒生产工艺流程与工艺操作第二章啤酒主要生产工艺与关键控制环节第三章啤酒生产设备的选用中第四篇啤酒酿造原料技术要求与质量标准第一章酿造大麦的技术要求与包装、运输、贮藏规范第二章酿造大麦的试验方法与检验规则第三章酿造大麦技术与质量标准第四章酒花与酒花制品技术要求与质量标准第五章啤酒酿造用水的水质要求与消毒及灭菌第五篇麦芽制造技术与设备选用第一章大麦的预处理技术第二章浸麦技术与设备选用第三章啤酒麦芽技术要求试验方法与检验规则第四章发芽技术与设备选用第五章绿芽干燥技术与设备选用第六章干燥麦芽除根和贮藏技术第七章成品麦芽和特种麦芽的分析与质量评价标准第六篇麦汁制备与设备选用第一章原料粉碎技术与设备选用第二章糖化工艺条件的控制与设备选用第三章麦汁过滤技术第四章麦汁煮沸与酒花添加技术第五章麦汁冷却、凝固物分离及充氧技术第七篇啤酒发酵新工艺新技术第一章啤酒酵母的构造、选育及保藏第二章啤酒酵母的扩大培养工艺控制与啤酒发酵机理第三章啤酒发酵新工艺、新技术第八篇啤酒的澄清与稳定性处理第一章啤酒过滤技术与设备选用第二章啤酒的稳定性处理第九篇高浓度稀释啤酒酿造与啤酒后修饰技术第一章高浓酿造稀释工艺要点与用水的处理第二章啤酒后期调配处理技术与评价第十篇成品口卑酒质量标准与啤酒包装的质量要求及副产物的综合利用第一章成品啤酒的成分分析与质量标准第二章啤酒包装质量要求及工艺、卫生控制第三章副产物的综合利用第十一篇配制酒生产工艺技术与以啤酒为基酒的配制酒实例第一章总论第二章配制酒的生产工艺第三章以啤酒为基酒的配制酒实例第十二篇啤酒厂内部管理规章制度与工作标准规范第一章岗位责任制第二章内部管理规章制度第三章工作标准规范第十三篇啤酒生产国家及行业标准读者对象：1、各酒业集团2、各啤酒等生产企业3、各级酒业协会4、各级食品分析检测管理部门5、各级质量监督部门6、各职业技术学校

好的管理制度首先是依法管理，但是企业自己又不能因为依法管理而把自己给管死了。其实劳动法给了企业很多的可操作空间，不过是企业由于种种原因而不会利用罢了，现在就有这样为企业着想的规章制度，GOGLE下“298劳动合同书与配套规章制度” 就能找到，这是专家们专为企业管理的便利和效能提高80%而设计的，几乎不用你修改，拿来就能用。

对原有的经销商网络进行有效的整合，先帮助原有的经销商进行助销，掌握第一手资料，摸清市场底细。为下一步营销工作打好基础。新产品上市工作可按下列步骤向市场推进。 1、确立主攻市场，建立可行的县级目标市场，制定市场开发规划。销对产品进行全面集中铺市。打造样板市场，力争市场的铺货率达到80%以上。通过一个月的铺市后，强化和筛选客户，确定一、二级客户，建立和完善客户的档案。2、对一级经销商管理的下线客户由业务人员协助管理，实行一、二级客户供货卡管理制度；对一、二级客户印制并发放供货卡。目的是掌握与控制市场货物流向，有效的控制市场砸价、窜货，彻底杜绝假货的出现。 3、对一、二级经销商的奖励政策进行合理的区分，保护一级经销商，扶植和支持二级客户。视业绩大小奖励二级客户。 4、对客户采取晋级管理的办法。当二级客户业绩达到或超过一级经销商时，二级客户可以直接晋升为一级经销商，享受的待遇随之变化。最终形成强大的、具有拓展能力的销售一、二级网络。人员管理 渠道管理 分销商的管理 通路的管理 酒楼的管理？ 你问的很不清晰！

一、酒店：无法逾越的领导渠道　　至目前为止，中国白酒行业的终端渠道主要有四种：零售店、超市、商场和酒店（即提供酒类商品消费的各种餐饮店），它们分别在白酒商品终端销售中起着不同的作用。而酒店处于首要位置即领导渠道是不容质疑的，我们可以从酒类商品的购买行为中找到佐证。　　零售店：出售的商品多为中低档次。到零售店购买白酒者多是购买那些正在流行且价位适中（大众价）的白酒商品，他们不是消费潮流的领导者，而是跟进者，或者是与价格因素有关的随意购买者，因而应列到主导消费群之外。　　超市与商场：就白酒消费品而言，超市正逐渐取代大商场的作用且以令人吃惊的速度和销售绩效瓜分着大商场与零售店的销售份额。然而到超市购酒者大都不是直接消费者，家政管理者是超市的主要客户群，此类购买者往往受家庭直接消费者的影响，指明购买某品牌，所以终端渠道领导者既不属于超市更不属于商场。　　酒店：几个朋友在酒店里聚会或因业务需要被请进酒店，总要尽点酒兴。于是这类社会群体特定的社交场所——酒店悄然兴起了。而在酒店中点酒，常常会相互影响，酒店之间也相互影响，当酒店里的某个白酒品牌占有一定份额时，这个品牌在区隔市场和终端领导渠道作用就几乎形成了。因此我们说，白酒企业要想尽快且全面启动区隔市场，不在酒店上下功夫几乎是不可能的。然而，谈到酒店营销，许多白酒企业都会不寒而栗，原因何在？　　二、酒店经营之怪现状　　1、金蝉脱壳：许多酒店的物业所有者与酒店经营者是两回事，一些白酒企业在对酒店一无所知的情况下请其代销。而酒店经营者常常有意地积压相当数额的欠款，白酒企业既害怕得罪既得客户，又怀着侥幸心理，在无奈中继续送货，他们在酒店承诺“下一次”的希盼中不知不觉陷入无法自拔的债务陷阱。更不堪设想的是酒店一夜之间突然人走楼空，或者经营管理者又换了新面孔，货款全无，投诉无门。　　2、拖你有商量：许多表面上生意不错的酒店，由于经营不善或管理不规范造成财务失衡，你送货他笑脸相迎，你要款他也许会多少给你一点儿，于是你在温情的半麻木中陷入呆账的泥潭，直至年终结账才恍然大悟。　　3、惟我独尊给你出标的：郭野在市场调研中发现，在中国的不少大中城市，生意较红火的中高档酒店，竟然向白酒企业征收产品进店费3000元～10000元不等，并且还有附加条件：自进店上柜之日起，两个月内销售不掉，酒店将没收全部入库及柜台产品，而且第一次入库是有规模量要求的！　　存在的就是合理的。笔者并不赞成以上怪现象，而是说面对这不可逾越的障碍，我们应该持有什么心态和采取什么策略。显然，白酒企业对酒店的营销已不是简单的市调、铺货或收款的问题了，而是需要企业站在市场的高度，综合运用边缘科学进行整合营销，而且更应该将白酒酒店营销列为一个专修课题，那么如何一环扣一环地推进并加以整合呢？　　三、产品定位划定目标酒店范围　　笔者在酒店营销策划实践中总结出了一套产品中庸定位划定目标酒店类别法，即企业依据自身的综合情况虚拟定位产品并与酒店市调相结合，平衡市场机会及自我机会，从而对主导产品进行准定位，进而推向目标酒店的中庸策略。步骤如下：　　首先，依据企业的综合情况，找出自己的特色，相对自己的特色假设（虚拟），将推向市场的主导产品定位，诸如包装、设计、名字、价位等。　　其次对目标市场进行全方位粗线条排查，以价位为支点，找出酒店有类似价位商品的畅销品牌，设定为竞争对手（不超过两个，最好是两个）。然后对其市场及产品进行细致调查，并将其产品与自己的产品进行细分对比，找出其优势与劣势，同时分析自己虚拟产品的优势与劣势，机会点就会很自然地呈现在面前。在此基础上就可以对自己假设的主导产品进行准定位了，然后对目标市场的酒店范围进行绝对值的界定。所谓酒店范围绝对值就是能售自己主导产品的酒店的最高档次与最低档次之间的范围。然后在绝对值范围内再度调查和筛选，才是有效酒店营销不可分割的有机组成部分。

白酒销售不是一般性的行业！ 咱们行业客户维护功能要求很高，销售人员在客户维护上面做好了工作，产品销量上去一点问题也没有。通过软件的热点客户功能，罗列出你最近联系较为频繁，购买意向比较明确的客户。这些客户的维护需要之前与客户的交往历史作为数据的支持，帮助公司的销售人员完成任务。这套软件包含了客户管理 销售管理 办公管理。

酒后代驾管理制度为保证我公司代驾服务质量及客户的人身财产安全，我公司制定了严格的服务质量管理规范及人员管理制度，公司录用的每一位代驾服务人员都经过公司严格的路考及岗前培训方能上岗。1. 代驾工作人员需在与客户预约时间前到达客户处，并佩戴由我司统一制作印有工号及照片的胸卡。 2. 为避免不必要的法律纠纷，我司要求代驾工作人员在见到预约客户时，若发现其有严重醉酒现象，意识不清时，我们原则上不提供代驾服务，（有亲人朋友陪同并代其在服务确认单上签字的除外）。 3. 工作人员和客户见面后，礼貌的与客户或其代签人签订服务协议，说明收费标准。上车前检查客户车辆情况，有已经损坏处需及时和客户确认。 4. 禁止工作人员饮酒后执行代驾任务，若客户发现我司代驾人员有酒后执行代驾的，可拒绝其服务并第一时间通知我公司调度中心，我司将在最短时间内调换工作人员完成此次服务，并对此事作出严肃处理。 5. 服务人员需牢固树立安全第一的思想，不得超速行驶，不得抢行，安全礼让。严格遵守交通法规。若在服务过程中发生我方有责的事故，除保险以外的损失由我司承担。若对方责任的，我司不负责损失的赔偿。但我司会尽可能的协助交警调查及保险理赔。 6. 在服务过程中工作人员不得接触车内及客户的随身物品，到达目的地后，工作人员协助客户检查随身及车内物品，确认无损坏或丢失，请客户在服务回执单上签字并评定此次服务等级。 7. 本次服务结束后，服务人员需及时致电我司客户服务部报告服务完成情况，在第二个工作日我司客服人员将对服务质量进行回访，征求客户对我司工作人员的意见及对我司的建议。#########酒后代驾协议甲方：乙方：甲、乙双方友好协商，就乙方请甲方提供酒后代驾服务事项达成一致，协议如下：一、甲方接受乙方的预约，保证按本公司《代驾服务管理规范》之要求，把乙方从预约地安全送回目的地。目的地若有变化，以乙方确认代驾完成签字为止。二、甲方代驾员到达指定地点与乙方签订本协议，须佩戴本公司胸卡，按乙方与甲方电话预约时收费标准收费，如因乙方原因取消预约，乙方必须付甲方交通费10元；等候超过半小时以上要加收10元，三、出发前乙方应配合甲方代驾员就车辆特征进行（检查）确认，如乙方车辆已有破损等情况，须经双方确认，若乙方车况不良而引发的车辆损坏，甲方将不承担赔偿责任。四、乙方有责任妥善保管好车内及随身财物，以免引发不必要的法律纠纷，甲方应严格要求自己的代驾员，不得接触乙方车内及随身财物。如再代驾过程中车内的物品遗失,交公安机关处理.五、送车途中，乙方不得干扰甲方代驾员的驾驶，不得要求违反交通法规操作和行驶，如乙方提出过分要求，甲方代驾员有权拒绝，并及时报告公司，请示处理方法。六、如乙方严重酒醉，必须有陪同人员同车服侍，甲方代驾员方可履行代驾行为，如无人陪同，甲方代驾员可拒绝履行，并由乙方付交通费10~20元。七、如遇意外交通事故发生，若属甲方代驾员违章行为造成，相应赔偿由甲方承担(保险外的数额)，甲方还可以负责车辆修理期间适当的交通费用。属于他方车辆主要责任或乙方干扰代驾员操作而造成的，甲方不负责赔偿损失。但可以协助交警调查及保险理赔。八、如果在代驾过程中由我公司驾驶员出现的违章,在交警队出示时间证明一律由本公司负责。九、乙方有义务实事求是地告知甲方车辆保险情况。甲方声明：甲方只为基本保险（车损险、三者险、交强险）的车辆提供代驾服务，同时也为通过电话预约的客户服务（私下约本公司的代驾员所签订协议无效）。如有乙方隐瞒以上情况未如实告知，出现任何车辆、人员伤害事故损失，甲方均不承认赔偿责任。请乙方如实填写以下表格，（特别是保险情况），并在到达目的地时，在表格后一栏再次签字，如遇本协议有未尽事宜而出现问题，由双方友好协商解决。本协议有甲方盖章，乙方签字生效；一式两份，乙方留客户联。甲方： 公司（盖章）乙方： 签字协议签订时间： 年 月 日 时 分签订地点：酒后代驾协议甲、乙双方经友好协商，就甲方请乙方提供酒后代驾服务事项达成一致协议如下：一、乙方接受甲方的服务预约，保证按本公司《代驾服务质量管理规范》要求，把甲方由预约指定地点安全送达到目的地。到达目的地后，甲方认可车辆及财务无损并签字确认，本次服务结束。二、乙方服务专员到达指定地点与甲方签订、履行本协议时须佩带本公司胸卡，按甲方与乙方电话预约的收费标准收费；如因甲方原因取消服务预约，甲方须付乙方服务专员交通费20元，等候超过20分钟以上每小时要加收20元，比甲方预约路程远（饶路）每5公里应加收20元。三、出发前甲方须配合乙方服务专员了解甲方车辆特性及车况等情况。如甲方车辆已有破损情况须经双方确认。若属甲方车况不良而引发的车辆损坏，乙方将不承担赔偿责任。四、甲方有责任妥善保管好车内及随身财物，以免引发不必要的法律纠纷。乙方也严格要求自己的服务专员不得接触甲方车内及随身财物。如发生由于财务损失甲方专员在警察到达现场调查之前，不得离开现场。五、送车途中，甲方不得干扰乙方服务专员驾驶，不得要求违反交通法规的操作和行驶。如甲方提出过分要求，乙方服务专员有权拒绝，并及时报告公司请示处理办法。六、如遇意外交通事故发生，若属于乙方服务专员驾车违章行为而应承担的责任，按保险公司车辆免赔部分将由乙方承担；当乙方所负责任达50%以上时，乙方还可以负责甲方车辆修理期间适当的交通补贴费用100-200元。属对方车辆主要负责的，乙方不负责损失赔偿，但可协助交警调查及保险理陪。七、甲方需如实告知车辆保险情况。乙方声明：乙方只为有基本保险（车损险、三者险、交强险）的车辆提供代驾服务，同时也只为通过电话预约的客户提供服务（私下约本公司的代驾专员签定本协议无效）。如因甲方隐瞒以上情况未如实告知乙方，出现任何车辆、人员意外伤害事故损失，乙方均不承担赔偿责任，并由甲方赔偿乙方驾驶员相关损失。八、为避免不必要的法律纠纷，对于意识不清醒、醉酒的客户必须有其清醒同伴的陪同，并代其在服务协议上签字方可提供服务。请甲方如实填写以下表格（特别是保险情况），并在到达目的地时在表格最后一栏再次确认签字。如遇本协议有未尽事宜而出现问题，将由双方友好协商解决。本协议由乙方盖章、甲方签字即时生效。一式三份，甲方留存客户联。 以上供参考！我也在考察！

客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 　　客户服务体系管理 　　从管理机制上强化客户服务 　　报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。 　　比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。 　　从企业文化上提升服务理念 　　报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 　　“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。 　　从制度保障上提高客户满意度 　　报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。 　　提高客户服务 　　扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉 　　客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。 　　要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户（读者）俱乐部，对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见，应给予客户（读者）一定程度的奖励，象“新闻报料奖“一样在广纳“发行建言建议“方面给予激励机制上的保障。 　　建立完善的客户投诉处理流程 　　客户（读者）的问题提了，有没有及时解决，客户（读者）是否满意，除了相关责任人，其它人全不知晓，这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。要解决这一问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程： 　　－－发行客服中心人员收集记录客户（读者）投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户（读者）希望得到的解决方法； 　　－－判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门（发行总站或发行站），责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会； 　　－－责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于近段时间无法解决的问题，需要给出客户相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员； 　　－－投诉处理部门，需要跟踪整个处理过程，并及时收集客户的进一步反馈意见，对于客户对处理结果仍然不满意的投诉，需责成相关责任部门更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意； 　　－－投诉处理完毕，投诉处理部门，需将投诉已经处理方案，处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。相关责任部门，也需要将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后发行调研和管理实施的借鉴。 　　将客户投诉处理直接和绩效、奖金挂钩 　　报刊发行不能将发行业务量作为考核的唯一指标，而应将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标之一。对于客户中心或客户服务值班管理人员，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于发行业务和管理部门，应该将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。 　　因而讲，报刊发行进行业务流程重组时，特别是客户投诉处理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩，否则就意义不大。 　　总之，我们应从大局着眼，小处入手，在客户（读者）的需求上多做研究和落实工作，尽量满足客户需求的随时变化，以提高客户的忠诚度，只有当一切有意识的服务都变成无意识服务的时候，报刊发行的客户关系管理的春天就来临了。

本着以下去思考。 买卖就是出售我们的良心。换位思考是最先考虑的。 顾客期待企业做到两条　　第一条是期待企业带给顾客以高度的信赖感和安心感，第二条是期待企业为顾客提供高效和周到的服务。所以，许多日本企业在营销产品和服务时，就本着这两条去做　　顾客期待的第一条：企业要值得信赖和令人安心　　　　关于第一条，由于顾客期待企业带给自己信赖感和安心感，所以，企业就要研究：怎样做才能使顾客生起信赖感和安心感。一般来说，日本企业往往通过坚守承诺、严格按承诺的条款服务以及满足顾客的一切合理要求来赢得顾客信赖、培育并留住长期客户群体。令人安心的企业都相信：顾客的要求大多是合理的　　　　日本企业的服务精神不止是令顾客产生信赖的同时，还努力让顾客生起安心感，以便留住长期顾客。他们的办法是：认真听取顾客意见，想方设法解决问题，满足顾客的一切合理要求。 顾客期待的第二条：企业要提供高效和周到的服务　　“以顾客为中心的灵活对应”是高效服务的灵魂　　“站在顾客的立场上想和做”才可能提供周到的服务 Diamond_lbq

本着以下去思考。 买卖就是出售我们的良心。换位思考是最先考虑的。 顾客期待企业做到两条　　第一条是期待企业带给顾客以高度的信赖感和安心感，第二条是期待企业为顾客提供高效和周到的服务。所以，许多日本企业在营销产品和服务时，就本着这两条去做　　顾客期待的第一条：企业要值得信赖和令人安心　　　　关于第一条，由于顾客期待企业带给自己信赖感和安心感，所以，企业就要研究：怎样做才能使顾客生起信赖感和安心感。一般来说，日本企业往往通过坚守承诺、严格按承诺的条款服务以及满足顾客的一切合理要求来赢得顾客信赖、培育并留住长期客户群体。令人安心的企业都相信：顾客的要求大多是合理的　　　　日本企业的服务精神不止是令顾客产生信赖的同时，还努力让顾客生起安心感，以便留住长期顾客。他们的办法是：认真听取顾客意见，想方设法解决问题，满足顾客的一切合理要求。 顾客期待的第二条：企业要提供高效和周到的服务　　“以顾客为中心的灵活对应”是高效服务的灵魂　　“站在顾客的立场上想和做”才可能提供周到的服务 Diamond_lbq