白酒店怎么经营好客人，如何提高酒店客人满意度

当客人从酒店实际获得了产品和服务之后，会对实际的获得产生一个评价，这一评价导致如下三种结果：（1） 事前期待/实际获得<1；超值享受……满意→再次光临（2） 事前期待/实际获得>1；低值享受……不满意→不再次光临（3） 事前期待/实际获得=1；等值享受……不确定→若无竞争对手则再次光临这样看来，酒店客人满意与否，实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距程度，就是客人的满意度。提高客人满意度的重要途径之一，就是要向客人提供个性化服务，这也是提高酒店服务质量的根本要求。因为规范服务是基础，个性服务是延伸，要做好个性服务，必须从以下五方面入手：①开展更灵活的服务；②满足癖好服务；③意外服务；④（电脑）自选服务；⑤心理服务；只要做好这些方面的服务，才能提高酒店客人的满意度，从而吸引更多的客人。摘自《现代酒店管理》

你好,面对你的问题我个人觉得很正常,这是每个酒店的弊病,经营酒店不是一件容易的事情,首先前期做的工作会很多,很大,慢慢发展会积累一些老客户,后期考虑的问题就是如何去留住这些老客户,我觉得菜上面的工夫是最大的,推出新菜品是必要的,因为食客是冲着饭去的,吃腻了就会在换店,所以要不断的推出新品,精品.2.服务员流动性大也是不可避免的,这个问题只能从待遇上面下工夫了,因为现在物价都涨的那么高,工资涨点也是应该的,当然,在涨工资的同时要给你的员工作一个培训,对于服务态度,工作效率要严格把关,当然表现好的会有旅游的奖励,以次作为吸引,这样你的员工会有一个想象的空间,工作起来才更有动力,对企业才会更加的忠实.ok ?

尊敬亲切的口语应答 例 您好 有甚麼可以为您服务 昨晚住宿还满意吗 有甚麼需要改进的让顾客知道 酒店随时都在意 顾客的感受 顾客的问题顾客有问题时 能立即帮他处理 帮他解决 需要额外东西 不以金钱为计较房内设备故障 能立即替住客换房 或 派人解决处理酒店的营运是靠顾客 顾客掏钱 基本上 顾客才是老板 听老板的就对了顾客要求 超出许可范围 告知顾客你是真心想帮助 但真不是能力所及 改用其他方式帮助他让顾客知道 你是真心帮忙他 而不是不管他死活

给你点材料分享下，希望可以帮到你： xxxx系工程部暖通班组员工，能吃苦耐劳，任劳任怨，团结部门全体员工，思想积极上进，工作主动热情，默默地在自己的岗位上无私地奉献个人青春和力量。xxxx所在暖通班组的主要工作职责是保障酒店内水、电、汽、油及中央空调的正常供应和运转。而此岗位是酒店节能降耗的源头所在，那么在此岗位员工的责任心、积极性、创新意识就显的尤为重要。然而这样的一种精神在**员工身上得以充分体现。首先，**在进酒店之前自己在外地开过浴室，深知节能降耗的意义，尤其对水的节能方面有自己独到一手。他凭借自己的知识，对酒店水龙头节水工作提出了自己的宝贵意见，其利用简单的改动，即不影响他人正常使用，从而又有效节约了用水量。此节水方法目前已经在员工浴室、客房内得到使用。在此要提的是这项节能改造的物料投入是非常非常小的。其次，在洗衣房的冷凝水回收改造施工中，正好碰上洗衣房工作量比较多，因此都是带汽操作，这使得工作环境潮湿而闷热又带危险性。**虽然没被安排其改造的工作，但他利用其岗位离现场近，加上本身对这一块有优势，他在不影响岗位工作前提下主动帮忙安装，为此手臂还被蒸汽严重烫伤却没有一句怨言……再次，为了在技能上得到提升，成为技能上多面手。 xxxx主动要求到维修班组学习取经，在维修班组短短的几天时间里，他认真学习，虚心请教技能突出的老员工，加之自己的努力，很快对日常维修中的常见故障就能单独修复了。这和一个人的积极性、责任心是绝对分不开的。总之，一位优秀的员工使别人学习的地方会很多，在此就不多举例写了。相信他在以后的工作中会更好的发挥其所长，尽其之力为酒店的发展发光发热。望采纳我的回答。

*酒店经营*酒店可分为： ,餐饮为辅---都称之为大酒店或Hotel。单说酒店/饭店的经营,既然具体到经营,有三个问题要重点把握,这三方面都成功的饭店,才会有长期发展和经营下去的筹码。既然是酒店,顾客在选择的时候都会考虑这三个问题,第一,吃的是什么？第二,怎样吃？第三,在哪里吃？第一,吃什么？这里不是讲究食品的种类,而是注重食品质量。现如今,只有你想不到的, 没有你吃不到的。种类可以说是应有尽有,单纯以特色食品或者特色菜来吸引顾客,已经是但是过气的时尚。顾客的消费心理是,在同类饭店中挑选质量过硬的那一些。所以说, 食品质量是酒店长期经营的根本。第二,怎样吃？这里不是讲究饮食方式方法,而是注重服务质量。人人都说,顾客就是上帝,然而顾客的要求并没有这么神圣。只要能把顾客当作客人,邀请到酒店,就像朋友门到自家作客。多站在顾客的角度考虑,尽量满足其需要,让顾客得每一次消费都会享受到满意的就餐体验,就是非常成功的服务质量。当然,世事没有绝对,再好的服务质量也并不可能让每一位顾客达到100%的满意,但是只要能做到让80%的顾客欣欣而来,满意而归,就可称之为成功了。可以说,服务也是让“过客”转变为“顾客”的重要因素。良好的服务形象,会在顾客的脑海里留下长期的,深刻地印象,甚至要比美味佳肴更回味无穷！第三,在哪里吃？就餐环境,与前两个因素不同,这是对酒店硬件的要求。从布局设计到装修装饰,都需要周全的考虑。这是一个充满想象力的话题,宗旨是在无限发挥想象力的同时,要尽可能的提高顾客舒适程度。很简单也是很常用的一个例子就是,“暖色调”-- 给人以受欢迎的第一印象.......当然,在讨论就餐环境的同时,最最需要注意的一个问题,也是顾客非常关注的问题,就是清洁程度。一个酒店最不想得到的评价就是,“这个酒店菜很好,有特色,还挺实惠,服务也相当的周到,就是感觉有点‘脏兮兮的’”。如果一个酒店得到这样的一个评价,作为顾客都回替管理者感到悲哀,想再去都不敢去！！这样自然会损失一大部分客源。作为管理者,有些人会说,饭店有两只苍蝇蟑螂是很正常的,就算是医院也不能保证没有细菌。如果管理者在很多细节上下下功夫,干净整洁是最简单不过的,花费很少,但比广告更有效,犹如医院的消毒水气味,不能否认其广告效应啊！综上,酒店的管理者在以上三方面把工作做到位,客源滚滚来是指日可待。

经营餐饮业你必须要有足够的勇气，去正视那些无情的变化。我们要善于“不断反省”，考虑你的选择是否正确，是否还有更好的路可走？同时，再将自己的短、中、长期目标时刻刻地拿出来检讨，看看是否一步步皆按照当初预定的计划进行？对不满意的地方要如何去修正它？要比庄子的“吾日三省吾身”还要过之无不及，如此一来就可避免了许多可能发生的错误。　　搞饮食业，从技术上讲，就象战争讲究战略战术的道理是完全一样的，战术对头，你可能嬴得了某个阶段的成功。然而要是战略上的错误，那就全盘皆输。经营工作所凭的是头脑、是智慧、是谋略，而不是靠匹夫之勇，如果没有谋略而只靠一股激情和勇气去硬闯硬碰是不会成功的。谋略比勇气更重要，用谋略取得的胜利成果更持久更省力。因此，搞饮食业这一行，需要主持人要有一个全盘经营的头脑，尤其处于中枢地位掌握着全局发展的最高领导者来讲，绝对不应是一个有勇无谋的人。他应善于去识别、运用和改善环境文化，经常性的反省，才能使你的餐饮事业立于不败之地！　　一家餐馆的经营关键在于抓好管理，管理的好与差直接关系到餐馆的生存。在企业管理制度理论上是主张“随机应变，适应潮流”，意思是当发觉原定计划未能与当时环境吻合而出现偏差或陷入劣境时，便应从速予以更改，务能顺应潮流，才能继续立足，否则难以生存。在实际竞争绝不能只着眼于低层次的竞争，把经营重点放在价格竞争上是不明智的，往往会造成两败俱伤，只有提高竞争层次，在经营上总是能领先一步，才能取得“不战而屈人之兵”好效果。作为主管应要沉稳笃定，形成导新方向的中心，只要在变局下脱颖而出，共同建立默契与共识自然形成一个锐不可挡的团队，其他困难自然可迎刃而解！　　作为主管者，首先应具备丰富的管理智慧和灵活的头脑，更要有本行业的知识，才能机巧地运用操纵。尊重群体意见，是管理者应有的廉逊态度。摒弃一已专政与官僚作风，戒除个人英雄主义，勿自视过高轻视集体力量，而应不时深入调查藉着意见交流的机会，彻底了解实际情况，达成上下沟通，促进劳资合作和理解。身为主管为了企业的发展，为了业务井井有条，为了彻底明白岗位的实际情况，最好每天实行小聚以便能及时解决一些投诉和处理一些业务问题。而每月最少召开一到两次全店检讨大会，增进各部感情联络，藉以推动和改善业务素质。　　墨守成规或主观性太强，均是经营者或执行管理者之大忌！作为一个优秀的饮食业经理，除需具备丰富的本行业经验外，还需有高度的文化修养，并对社会科学素有研究或深刻的认识和好学不倦的精神，　　一个强大的饮食业机构的出现，他并不只凭着良好的设备和熟练的技能就能使业务发展得以成功。而更重要的是有赖主持者或经理们和各职工的工作态度。高度的积极性和责任感是该企业机构产生高速发展的主要因，也是任何企业踏上成功台阶的主要关健一步！在实际的管理中如能把职工分门别类按其资质分派工作，论其功绩激励其志，正所谓量材而用，论功行赏激发潜能，而不是把职工当为工具利用，则工作态度便随之而生也会同时产生更大的作用。　　在现代管理学上是不容许有温情姑息之意存在的。一旦遇到某一负责者有消极行为表现，而无法产生预期效果时，使应忍痛割爱将其辞退，因那种人在对企业缺乏热情后，往往是搬弄是非、枝节频生、态度懒散、怠工抵触，令主管者难于处理。破坏企业的秩序与和谐，到时那怕你的设备环境如何优越完善，生意也难以维持，那企业不垮才怪！　　在企业发展中，工人是重要的资源，正确运用资源肯定能帮助企业的发展。理论上讲职级设置层次越少，效率越高，但应须顾及事实的需要而定。要从合理的方面去衡量取舍或加减，胡乱盲目的，只求一时财政原因而删减是足以削弱企业本身的竞争实力，造成有生意时无人做。从而很容易步入一个恶性循环的怪圈。所以对于一个懂得“未雨绸缪”的业务管理者来讲是一件应慎重处理的大事情。　　在企业的发展过程中，特别是在起步阶段，应尽量完善好各项规章制度。要精打细算，在思考经营问题时不仅要细致入微安排妥当，而且要在“开源”“节流”两个方面做文章，混乱的管理肯定会令你功败垂成，所以应该从客观的变化中、发展中、予盾中有效地对应新的变化，解决新的问题。使在管理活动和经营过程中能适应客观环境的变化，走出一条适合自己走的路。因此，应从一开始就必须要严格按章办事从发展初期就应规范到每一个岗位、部门的每一个动作，并落实好验收制度，奖罚计分制度也应考虑执行。规范的、严肃的制度可能使你的目标更容易实现。

注意客流量以及建立朋友圈

酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、（9—12月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）营业额 万元 （2）毛利率 %二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 三、关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

原发布者:小小恶魔的脚印酒店经营管理方案一、概况：合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。二、合作方式：（一）全权委托任琳经营管理。（二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。（3）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。三、管理方案：1．经营思想和方针1.1顾客满意顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客

答：1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位（需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址）；2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品（根据店址周边的环境及潜在消费群决定）；3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。5、必要的启动资金支持。6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。

1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位（需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址）； 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品（根据店址周边的环境及潜在消费群决定）； 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。